Comment vivre dans le futur du travail grâce à un robot?

Notre nouveau collègue Kaito travaille près de 200 heures par semaine. Mais bon, c’est un robot – il s’en fiche. Laissez-moi vous présenter Kaito, vous montrer quelques-unes de ses missions et voir ce qu’il nous apprend sur le futur du travail.

Aujourd’hui, je suis très impatient de vous présenter notre nouveau coéquipier: Kaito AI. Contrairement à vous et moi, il n’est pas humain, c’est un robot. Au cours de l’été 2017, nous avons créé Kaito pour aider ses collègues de travail en prenant en charge une partie de leurs tâches. Ça fait donc près d’un an qu’on vit dans le futur du travail!

L’administratif c’est nul et personne chez Enigma n’aime en faire. Nous préférons prendre le temps de nous occuper des humains, clients ou collègues et non des formalités administratives.

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Que fait Kaito?

Kaito sait faire beaucoup de choses. Personne n’aime les tâches administratives chez Enigma, donc nous avons toujours utilisé des services et des outils pour nous aider. Mais avec Kaito, nous sommes passés au niveau supérieur!

Vérification des entrées CRM

Chaque nuit, il effectue un contrôle qualité de notre CRM: plus de 8000 contacts sont traités en seulement quelques minutes! Alors que la plupart des entreprises traversent l’enfer une, voire deux fois par an lorsqu’ils ont d’importantes actions marketing qui arrivent (le plus souvent, à la période de Noël, pour les cadeaux ou les cartes), nous sommes toujours à jour avec nos clients, nos prospects, nos partenaires, nos amis et les autres contacts professionnels.

Le rapport de projet hebdomadaire

Chaque semaine, Kaito crée un rapport complet pour tous nos clients actifs. Dans ce rapport, il y a une vue d’ensemble des tâches du projet: ce qui a été réalisé dans la semaine, ce qui est en retard, ce qui est en attente et ce qui doit encore être fait. Il y a aussi une vue d’ensemble sur les heures de travail passées, par rapport au budget prévu. Il y a aussi un récapitulatif des factures: celles qui ont déjà été payées, celles qui ne l’ont pas encore été, ou encore ce qui doit être facturé.

Ce rapport, qui est publié toutes les deux semaines, est très apprécié de nos clients: il leur permet d’être au courant des progressions de chaque projet. Il les aide aussi à présenter des rapports de situation à leur hiérarchie et c’est un excellent moyen de détecter les problèmes ou difficultés suffisamment tôt pour que la situation ne devienne pas critique.

Envoyer des rappels pour les factures et les impayés

Tous les entrepreneurs savent combien la gestion des flux de trésorerie est importante. Et chaque membre de l’équipe sait à quel point ça prend du temps de créer une facture et de l’envoyer, mais aussi de vérifier si une facture a été payée, et si ce n’est pas le cas d’envoyer un rappel. Il faut également garder un oeil sur ces clients les semaines suivantes.

Mais maintenant Kaito s’occupe de tout: à la minute ou une facture prend du retard, il envoie un rappel au client. A partir du moment où le paiement est effectué, il avertira le collaborateur en charge du client. C’est une grande aide pour notre équipe.

Il demande de l’aide pour ses collègues

Il ne s’agit pas seulement d’administration. Kaito vérifie aussi la quantité de travail que les différents coéquipiers doivent effectuer. Si l’un d’entre eux est surchargé, il appelle à l’aide. C’est génial, parce que du coup personne ne culpabilise de demander de l’aide aux autres.

Il y a beaucoup d’autres choses que Kaito est capable de faire. Il peut organiser des meetings internes, envoyer des enquêtes de satisfaction, mettre en place un signal d’alarme à chaque fois qu’un client n’est pas à 100% satisfait ou envoyer un message sur Slack, notre système de messagerie interne. Cette liste s’allonge et peu à peu nous lui donnons toujours plus de travail.

Au total, le temps de travail de Kaito effectué chaque semaine est environ de 200 heures. Mais pour un robot, ce n’est pas un problème: il adore ça puisqu’il a été créé précisément dans ce but.

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Comment avons-nous créé Kaito?

Kaito a été programmé chez nous, par notre grand magicien de l’automatisation Vincent Ghilione. IA la base, ill fait essentiellement le lien entre les divers services cloud que nous utilisons chez Enigma: le système de facturation, le CRM, les apps de messagerie, le système de gestion de projet, la suite bureautique, etc.

En d’autres termes, c’est la preuve vivante (enfin plus ou moins vivante) que travailler de manière standard, avec des produits du marché et des services connectés, est plus efficace qu’avec leurs équivalents propriétaires, personnalisés et hébergés localement.

Aujourd’hui, il y a des APIs et des connecteurs partout. Vous pouvez arriver à beaucoup de choses avec quelques simples lignes de code, à condition de travailler avec les bons outils.

Avec une bonne base, il faut juste un peu de magie et quelques compétences spécifiques pour transformer de grandes automatisations en un véritable collègue, comme nous l’avons fait.

Mais une nouvelle fois, tout commence par avoir les bons outils.

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Pourquoi "Kaito"?

À la base, Kaito n’est qu’un ensemble de processus automatisés et de connexions entre différents services. Alors, pourquoi en faire tout un plat? Nous aurions pu nous arrêter là et le laisser être une simple machine.

Mais alors, ce ne serait qu’une partie du « Système ». Quelque chose qui fonctionne et qui est si profondément intégré à nos processus que nous n’y pensons plus. Nous aurions pu l’oublier.

Au lieu de ceci, nous avons choisi de le traiter comme un véritable membre de l’équipe.

Nous lui avons choisi un nom qui nous rappelle les dessins animés japonais de notre enfance (enfin, les plus vieux de l’équipe!). Nous lui avons créé une apparence, pour le rendre encore plus vivant. Nous lui avons aussi donné une véritable personnalité, une voix, un comportement, des rêves et des modèles.

Nous nous sommes donné tout ce mal pour une raison toute simple: que Kaito fasse partie de notre culture. Nous l’avons créé pour que les membres de l’équipe puisse interagir avec lui. Il les aidera et ils le remercieront. Ils pourront lui poser des questions et il y répondra à sa manière, parfois de façon un peu étrange. Ça reste un robot!

Il postera occasionnellement des citations inspirantes, fera des blagues, réagira aux messages contenant des emojis. Nous avons réalisé tout ceci dans le but que l’automation et Kaito fassent véritablement partie de l’équipe. Pour que tout le monde réalise ce qu’il est en train de se passer.

Kaito n’est pas seulement une “machine”, nous en sommes tous fiers et très reconnaissants. Notre culture d’entreprise a pu faire un pas vers le futur du travail.

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Que signifie Kaito pour le futur du travail?

Depuis que nous avons lancé Kaito, on nous a posé de nombreuses questions stratégiques. D’abord notre équipe, puis les premiers clients auxquels nous avons proposé de tester Kaito, et enfin tous les journalistes et les autres personnes qui ont entendu parler de lui.

Si ça peut être automatisé, ça le sera. – Enigma Credo

Il est évident que Kaito nous a fait faire un pas de plus dans le futur du travail. Nous savions que cela allait arriver, nous savions que la technologie était au point, donc nous avons décidé de la tester dans notre entreprise.

Comment les humains réagissent-ils à Kaito?

 

 

Ce n’est pas aussi simple que vous l’imaginez.

Au départ, les sentiments étaient partagés au sein de l’équipe. La plupart étaient

ravis de laisser de côté certaines tâches ennuyeuses. Certains étaient curieux et impatients de découvrir cette nouveauté. Et d’autres étaient assez sceptiques, ou même effrayés. Il y a eu beaucoup de questions et des conversations très animées sur ce sujet.

Est-ce que je serai encore utile après l’arrivée de Kaito? Mon travail est vraiment assez simple pour qu’un robot puisse le faire? Qu’est-ce que je vais devoir changer dans ma façon de travailler pour que Kaito puisse m’aider? Est-ce que Kaito va me faire gagner du temps ou m’en faire perdre? Est-ce que Kaito va vraiment travailler? Comment les clients vont vivre l’arrivée de Kaito?


Près d’un an plus tard, personne ne veut faire marche arrière. Kaito est tellement utile que tout le monde veut le garder!

Est-ce que Kaito va voler le travail des humains?

La réponse est simple: non.


Notre credo dit: « Rappelez-vous toujours d’être humain. » Le business, c’est une affaire d’humains et ça ne changera jamais. Notre plan n’est pas de remplacer les humains par des machines. Ce ne sera jamais le cas.

Au contraire, notre idée est d’utiliser des machines pour se charger des tâches un peu idiotes et répétitives que les humains n’aiment pas faire. De cette façon, nous pouvons gagner du temps que les collaborateurs peuvent utiliser pour des tâches que seuls les humains peuvent effectuer. Nous souhaitons prendre soins des autres, que ce soit des clients, des prospects, des coéquipiers, des partenaires ou toute autre personne que nous rencontrerons sur notre chemin.

Kaito ne vole pas du travail à ses collègues humains. Il leur permet justement d’être plus humains car il prend en charge des tâches que ses collègues n’aiment pas faire.

Demander à des collaborateurs en chair et en os de vérifier 8000 contacts par jour ressemblerait à une punition. Leur demander de passer 85 heures par semaine à envoyer des factures et des rappels paiements n’est pas un travail intéressant ou satisfaisant.

C’est comme ça que nous voyons les choses: nous souhaitons faire valoir la qualité dans notre travail, nos relations et l’organisation de l’entreprise. Tout le monde sait que la qualité prend beaucoup de temps car il faut être totalement dévoué à ses tâches. Donc ce qui arrive en général, c’est qu’on finit par accepter une qualité moins bonne, tout simplement parce que c’est la seule façon de réussir à tout faire. C’est la raison pour laquelle nous avions l’habitude de publier notre rapport client seulement deux fois par mois.

Grâce à Kaito et aux robots, certaines tâches qui étaient impossibles sont à présent possibles. De plus, nos collaborateurs ont plus de temps pour se concentrer sur ce qui importe vraiment: gérer des projets et des relations d’affaires de façon plus humaine.

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Est-ce que nous allons vendre Kaito à des clients?

Celle-là, on ne l’avait pas vue venir.

 

Ce n’était pas notre plan initial. Nous avons vraiment créé un outil pour nous aider à mieux travailler et expérimenter des nouvelles technologies. Mais cette question revient souvent, donc nous réfléchissons à différentes façons de pouvoir proposer à d’autres entreprises leur propre collègue-robot et rejoindre elles aussi le monde du futur du travail.

Bien évidemment, Kaito a été créé sur mesure pour venir en aide à Enigma. Il se connecte à nos outils. Il accomplit des tâches à partir de notre façon de faire les choses. Il parle avec notre tonalité. Il est notre coéquipier.

Kaito fonctionne bien pour nous, mais d’autres entreprises pourraient avoir besoin d’Albert, de Carole ou de n’importe qui d’autre qui s’adapte à leur propre façon de travailler.
Notre expérience avec Kaito nous a beaucoup appris et nous sommes convaincus qu’un grand nombre d’entreprises auraient bien besoin d’un coéquipier similaire pour soutenir leur activité et se rapprocher du futur du travail. Une chose est pourtant sûre: Kaito n’est pas une solution plug and play. Il ne sera jamais vendu comme un service standard. Mais nous pouvons certainement aider les autres à créer leur propre robot.

On adorerait ça, pour être honnêtes.