ZAPPOS OU L’ART DU « WOW EFFECT »

Quel est le highlight de Las Vegas ?

Le MGM Grand ? Les concerts de Céline Dion ? Les clubs de strip-tease ? La fontaine du Bellagio ?

Eh non, c’est Zappos, bien sûr ! Une entreprise devenue un modèle de culture d’entreprise grâce au génie de l’un de ses fondateurs, Tony Hsieh.

Zappos est bien plus qu’un site de vente de chaussures en ligne. Vendue en 2008 pour 1,4 milliard de dollars à Amazon, c’est l’entreprise qui a transformé le service client en « customer experience ». Cela signifie que le niveau de confiance à l’interne et à l’externe est telle que les clients sont très attachés à cette société. Comment ? Zappos autorise les retours de marchandise pendant un an après la date d’achat. Oui, vous pouvez porter une paire de Zappos pendant un an, la renvoyer et vous faire rembourser. Du jamais vu ? En effet. Et pourtant, très peu de clients renvoient leurs chaussures.

La valeur principale de Zappos est l’ouverture. Quatre fois par jour, ils organisent des visites gratuites de leurs locaux. J’ai eu la chance de participer à l’une d’entre elles. J’ai réservé l’heure de la visite sur Internet. J’ai reçu un email de Zappos me proposant de venir me chercher en voiture n’importe où à Las Vegas et de me ramener ensuite à l’adresse de mon choix. Zappos s’occupe de vous du début à la fin — la société fournit le transport, le guide, le café et le popcorn et vous laisse poser toutes les questions que vous souhaitez. Pendant la visite, les employés saluent votre passage avec force clochettes et sifflets comme vous pouvez le découvrir dans cette vidéo.

A la fin de la visite, la guide nous propose de nous servir dans la bibliothèque de l’entreprise, on reçoit tous un guide des corporate values de Zappos, le livre de Tony Hsieh et l’on peut par ailleurs emporter n’importe quel livre de son choix.

Martin Küenzi, responsable marketing et communication de l’Armée du Salut pour la Suisse, l’Autriche et la Hongrie.