Innovative Inszenierung der Kundenzone einer Schweizer Bank

Ambition

Die Bankenbranche ist gefordert. Mehr als 40% der Bevölkerung hat in den vergangenen sechs Monaten keine Bank betreten. Die Medien übersähen die Bankenbranche mit Negativschlagzeilen und nachfolgende Generationen wachsen mit neuen Technologien auf, die teilweise Bankendienstleistungen überflüssig machen.

Weitsichtig unterwegs sein und verstehen, dass Innovation ein wichtiger Treiber in der Unternehmensentwicklung ist, spielt in der heutigen Zeit einen wichtiger Faktor. Warum sollte jemand in die Bank eintreten und eine physische Dienstleistung einer digitalen vorziehen? Im Rahmen eines Service Design Innovationsprojektes hat sich Enigma gemeinsam mit dem Team einer Schweizer Bank dieser Herausforderung gestellt und anschliessend die Inszenierung der Kundenbegegnung neu definiert.

Action

Kickoff Workshop

Im Rahmen eines zweitägigen Kickoff Workshops wurden die Erwartungen an die Kundenbereiche in der Bank formuliert. Dazu nutzte Enigma das Job-to-be-done Framework und das Value Proposition Canvas. Anhand unterschiedlicher Kundensegmente wurden die tatsächlichen Bedürfnisse eruiert und das konkrete Angebot auf die Pains und Gains der Kunden überprüft und wenn nötig ausgerichtet.

Prototyping und Testing

In der Tat bleiben Workshopresultate Hypothesen, die es zu bestätigen gilt. Dafür hat Enigma ein Test Set von über 25 Tests ausgearbeitet. Dabei geht es darum, Absichten zu identifizieren, Ideen zu verfeinern, aus Prototypen zu lernen und Beobachtungen anzustellen. Nach dem zweitägigen Kickoff Workshop folgten weitere Sessions, die jeweils einen halben Tag gedauert haben. Von Termin zu Termin wurden die Teams mit simplen Tests beauftragt, die formulierten Hypothesen zu validieren und die Ideen weiter zu entwickeln bzw. zu verfeinern. Die Tests umfassten z.B. qualitative Interviews mit der Idee, eine möglichst natürliche Konversation zu führen und daraus Erkenntnisse zu gewinnen, oder das Verteilen von Flyern mit einem möglichen Angebot in der künftigen Kundenzone.

Enigma ging bei den Testings einen Schritt weiter und nutzte Preference Testings und Landingpages, um das Verhalten der Zielgruppe für mögliche Lösungen zu verstehen. Darüber hinaus wurden die Tests mit einer qualitativen Umfrage ergänzt, die das bestehende – nicht das fiktive – Verhalten bei potentiellen Nutzern zu eruieren versuchte. Die vielseitig angelegten Testings beleuchteten die Herausforderung in unterschiedlichen Perspektiven.

Lego Serious Play

In weiteren Workshop Sessions wurde dann schliesslich die aus den Ergebnissen der Tests gewonnen Erkenntnisse greifbar gemacht und mit Lego die ideale Schalterhalle der Zukunft gebaut. Ziel dabei war es nicht, möglichst schön zu bauen, sondern die Prinzipien, Abläufe und Einzigartigkeit abzubilden. In mehreren Iterationen entstanden immer konkretere Modelle, die immer wieder das Beste aus vorhergehenden Versionen übernahmen. Die finalen Legobanken wurden schliesslich präsentiert, bewertet und erneut hinterfragt.

Strategic Report

In einem strategischen Report konsolidierte Enigma das Resultat aus den Workshops, den Testings und dem Prototyping und leitete davon Szenarien für den Bankenstandort ab. Die Szenarien beschrieben den Innovationsgrad, die die beabsichtigten baulichen Veränderungen in der Kundenzone anstreben würden. Für den Standort leitete Enigma Prinzipien ab, die die “Usability” der physischen Bank für den “User” einzigartig machen wird. Gleichzeitig diente der strategische Report als Grundlage fürs Architekturprojekt, das umgehend angestossen wurde.

Impact

Die Bank suchte nach der Schalterhalle von morgen. Teilweise existierten bereits architektonische Pläne für die Erneuerung der Kundenzone, doch genau diese sollten in Bezug auf deren Funktionalität und Zukunftstauglichkeit untersucht werden.

Das Projekt brachte spannende niederlassungsspezifische Insights hervor. Unvergleichliche Gastlichkeit wie im österreichischen Wellnesshotel und die behutsame Vermittlung technologischer Innovationen wurden geschickt ins Raumerlebnis integriert. Es stellte sich auch heraus, dass die rein bauliche Umsetzung unzureichend sein wird und der Service massgeblich vom Mindset der Mitarbeitenden abhängig ist.

Wie Starbucks & Co. es vormachen, soll die Community Atmosphäre ein Schlüssel sein, um den Aufenthalt in der Bank bei feinem Kaffeeduft und in ungezwungenem Beratungssetting zu verlängern. Neue Technologien sollen selbstverständlich in die Neuinterpretation der physischen  Kundenbegegnung eingebaut werden. Einzigartigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit sind wichtige Eigenschaften, die in der Bank von morgen erlebbar sind.

Credits

Strategy Martin Künzi
Service Design Daniele Catalanotto
Illustration Federico Avella
Campaign Management Alexandra Meile