Une approche Design Thinking pour une école de commerce de classe mondiale

IMD

Enigma a utilisé ses connaissances en conception de services et sa boîte à outils de design thinking dans le but d'aider une école de commerce de classe mondiale à mieux comprendre l'avenir de l'éducation et à améliorer la qualité de l'expérience utilisateur.

Ambition

Une école de commerce de classe mondiale était en train de transformer son écosystème informatique. Leur ambition était de créer un nouvel  » ensemble de systèmes  » pour leur permettre d’offrir une valeur que les clients et les autres parties prenantes souhaitent vraiment, plus efficacement et plus rationnellement. Afin de transformer les opportunités en réalités, ils avaient besoin d’une approche de design thinking pour cartographier l’expérience client.

Action

Enigma a utilisé son expertise dans le design thinking, l’ethnographie lean et le service design pour mener une recherche de 4 mois. Au cours de cette période, Enigma a mené plus de 80 entrevues qualitatives avec toutes sortes d’intervenants tels que des ex-étudiants, des clients, des prospects, des membres du personnel et des professeurs.

En plus des entretiens, des expériences ont été menées afin d’obtenir d’autres types d’informations. Les techniques de filature qui sont souvent utilisées dans la conception des services ont été appliquées sur le campus. 9 participants ont été suivis par 8 filateurs et 126 points de contact ont été identifiés. En observant comment les utilisateurs évoluent dans l’environnement et comment ils interagissent avec celui-ci, il est possible d’obtenir des idées précises sur la façon d’améliorer les services.

Afin d’impliquer le personnel dans le processus, Enigma a fourni des mises à jour régulières au comité stratégique par le biais d’ateliers appelés  » Sessions d’infusion « . Ces sessions ont favorisé la discussion et ont permis d’obtenir des feedbacks instantanés, des réactions et des discussions ouvertes. Avec cette méthode, Enigma a pu travailler dans une série d’itérations entre apprentissage, conception et test. Cette méthode agile de cycles adaptatifs courts nous a permis de réajuster constamment la portée de l’étude dans un processus ouvert et participatif.

Grâce à une immersion profonde et à des recherches approfondies, il a été possible de recueillir des informations très précieuses, qui ont ensuite été digérées, testées et transformées en connaissances utiles et en recommandations pratiques.

Impact

En utilisant le service design comme une boîte à outils, Enigma a été en mesure de fournir à l’école de commerce des connaissances sur l’expérience client et des recommandations actionnables visant à améliorer la satisfaction de sa clientèle. Sur un plan plus profond, à l’aide d’une théorie fondée, Enigma a fourni à l’école de commerce un aperçu stimulant sur l’avenir de l’éducation et la place des écoles de commerce dans la société postmoderne.

Crédits

Ethnographic Study Pascal Wicht