Design Thinking für eine erstklassige Business School

IMD

Enigma nutzte ihr Service-Design-Wissen und ihre Design-Toolbox, um einer erstklassigen Business School einen Einblick in die Zukunft der Ausbildung zu geben und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ambition

Eine erstklassige Business School befand sich im Prozess der Transformation ihres IT-Ökosystems. Ihr Ziel war es, ein neues „System“ zu schaffen, das es ihnen ermöglicht, einen Wert zu liefern, den Kunden und andere Stakeholder wirklich wollen, und zwar effektiver und effizienter. Um Chancen in die Realität umzusetzen, brauchten sie einen Design Thinking-Ansatz, der das Kundenerlebnis abbildet und Einblicke für eine langfristige Wirkung auf ihre Kunden bietet.

Action

Enigma nutzte seine Expertise in den Bereichen Design Thinking, Lean Ethnography und Service Design, um eine viermonatige Recherche durchzuführen. In dieser Zeit führte Enigma mehr als 80 qualitative Interviews mit allen möglichen Stakeholdern wie Alumni, Kunden, Interessenten, Mitarbeitern und Dozenten durch.

Neben Interviews wurden auch Experimente durchgeführt, um weitere Informationen zu gewinnen. Auf dem Campus wurden die Techniken der Beschattung angewendet, die häufig in der Dienstleistungsgestaltung verwendet werden. Auf 9 Teilnehmer folgten 8 Shadower und 126 Touchpoints. Indem man beobachtet, wie sich die Nutzer in der Umwelt entwickeln und wie sie mit ihr interagieren, kann man spezifische Erkenntnisse darüber gewinnen, wie man die Dienstleistungen verbessern kann.

Um die Mitarbeiter in den Prozess einzubinden, informierte Enigma das strategische Komitee durch Workshops, sogenannte „Infusionssitzungen“. Diese Sitzungen förderten die Diskussion und ermöglichten sofortiges Feedback, Reaktionen und offene Diskussionen. Mit dieser Methode könnte Enigma in einer Reihe von Iterationen zwischen Lernen, Entwerfen und Testen arbeiten. Diese agile Methode der kurzen Anpassungszyklen ermöglichte es uns, die Reichweite der Studie in einem offenen und partizipativen Prozess ständig anzupassen.

Mit einem tiefen Eintauchen und umfangreichen Recherchen konnten wertvolle Informationen gesammelt werden, die dann verarbeitet, getestet und in aussagekräftiges Wissen und Handlungsempfehlungen umgesetzt wurden.

Impact

Durch den Einsatz von Service Design als Werkzeugkasten konnte Enigma der Business School Einblicke in das Kundenerlebnis und umsetzbare Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses geben. Auf einer tieferen Ebene gab Enigma der Business School mit fundierter Theorie einen herausfordernden Einblick in die Zukunft der Bildung und die Stellung der Business Schools in der postmodernen Gesellschaft.

Credits

Ethnographic Study Pascal Wicht