Im Service Design geht es nicht darum, Dinge hübsch aussehen zu lassen

Service Design ist ein verwirrender Begriff

Service Design ist für viele ein verwirrender Begriff. Wenn ich Leute frage, was sie sich unter Service Design vorstellen, erhalte ich normalerweise lustige Antworten. Handelt es sich um die Herstellung von hochwertigen, schönen Stühlen und um die Betreuung nach dem Verkauf?

Was bedeutet das Wort Design?

Design ist ein Wort mit vielen Bedeutungen, wie wir im vorherigen Beispiel gesehen haben.

Üblicherweise verbinden wir das Wort Design mit schönen Objekten. Wir sprechen von einem Designer Auto oder einem Designer Stuhl. Wir sehen hier Design als hübsch oder schön an.

Wie Sie sich vorstellen können, hat das Wort Design im Konzept des Service Designs eine andere Bedeutung.

Wir können dem Wort Design eine klarere Übersetzung geben, nämlich “Konzeption”. Design bedeutet, sich darum zu kümmern, wie Dinge aussehen (das ist die Oberfläche) und wie sie aufgebaut sind (das ist der versteckte Teil). Das Wort Design bedeutet also, einen Fokus darauf zu haben, wie Dinge unter der Oberfläche aufgebaut sind und wie sie dann von aussen betrachtet aussehen.

Wir erkennen bei dieser neuen Betrachtung des Wortes Design, dass sich der Begriff nicht nur auf das Aussehen von Objekten fokussiert. Wir sehen vielmehr, dass Design bedeutet, ein Interesse daran zu haben, wie die Dinge funktionieren.

Was bedeutet das Wort Service?

Toll, jetzt ist die Hälfte des Begriffes Service Design klar. Nehmen wir die andere Hälfte in Angriff.

Service ist ebenfalls für die meisten von uns ein abstraktes Wort. Ist Service das, was ein Kellner tut, wenn er sich um Ihre Wünsche im Restaurant kümmert? Ist Service diese abstrakte Sache, die sich in der Cloud abspielt, wie Sie vielleicht schon im Akronym Saas (Software as a Service) erkannt haben? In all diesen Ideen steckt ein Stückchen der Wahrheit.

Wenn wir einen Blick auf die Welt werfen, mit der wir interagieren, sehen wir zwei Arten von Interaktionen. Es gibt Interaktionen mit Objekten wie Stühlen, Ihrem Smartphone oder anderen berührbaren Gegenständen. Und dann gibt es noch die nicht berührbaren Interaktionen. Darunter befinden sich Interaktionen mit Menschen, Firmen und so weiter.

Ein einfacher Trick um herauszufinden, ob es sich um einen Service oder ein Produkt handelt, ist es, sich zu fragen: Kann ich es in den Händen halten? Können Sie Ihr Bankkonto in den Händen halten? Nein. Also ist es ein Service. Können Sie Ihren Arzttermin in den Händen halten? Nein, wieder ein Service.

Services können auch designed werden

Als Konsumenten oder User kann die Vermutung entstehen, dass Services einfach so entstehen, wie wir sie kennen. Die Art wie Ihr Bankberater mit Ihnen umgeht sehen Sie als ganz normale menschliche Beziehung. Die Art und Weise wie Sie in einem Spital von einem Wartezimmer ins andere übergeleitet werden, kommt einem vor, als würde er sich einfach so zutragen. Tatsächlich ist das aber nicht die Wahrheit, oder sollte es zumindest nicht sein.

Wir können die Art designen, wie Ihre Bank mit Ihnen umgeht. Wir können sie entwerfen. Wir können sie vorbereiten, planen, einen Prototypen davon erstellen und sie besser machen. Genau darum geht es beim Service Design.

Service Design behebt die Störfaktoren

Wieso nerven Sie sich über Ihre Bank oder Ihre Versicherung? Weil sie langsam, nicht hilfreich oder kompliziert zu verstehen ist? Das möchte Service Design beheben. Service Designer nennen etwaige Elemente der Frustration “pain points” oder auch einfach “Ärgernisse”.

Service Design betrachtet sowohl die Bühne als auch den Backstage Bereich

Indem wir uns ansehen, wie Services unter der Oberfläche funktionieren, können wir sichtbare Veränderungen herbeiführen. Diese Veränderungen werden dann für die User, die Kunden und für Sie selbst ersichtlich.

Ein Service Designer ist wie ein Tontechniker. Durch die Vermischung der Instrumente kann ein Tontechniker ein Album zerstören oder es in die Hitparade führen. Das gleiche gilt im Service Design. Indem neue Regeln und Prozesse aufgestellt werden, können Sie das Leben Ihrer User viel angenehmer gestalten.

Erinnern Sie sich, wie wir das Wort Design weiter oben definiert haben? Wir haben gesagt, dass Design sowohl die Oberfläche betrachtet, jedoch auch einen Blick darauf wirft, wie die Dinge funktionieren. Möchten Sie den Begriff Service Design ein bisschen ausgefallener ausdrücken, können Sie die beiden Elemente Bühne und Backstage Bereich nennen. Die Bühne ist alles, was für den Kunden sichtbar ist. Der Backstage Bereich ist für den User nicht sichtbar, wird jedoch zur vollen Funktionstüchtigkeit benötigt.

Service Design ist für Menschen

Wie unterscheidet sich also Service Design von der Ingenieurskunst, der Planung und der Gesetzgebung?

Der grosse Unterschied besteht darin, dass Service Design damit etwas hat, was wir als den Human Centered Ansatz bezeichnen. Das bedeutet, dass alle Arbeitsschritte, die wir unternehmen, nicht für die Unternehmung sind, sondern um das Leben der User zu vereinfachen.

Normalerweise wollen  Firmen den internen Prozess optimieren, um die Profitabilität des Unternehmens zu fördern. Doch oft vergessen wir darauf zu achten, was diese neuen Prozesse für den User bedeuten. Service Design möchte die Geschäftsfrau oder den Geschäftsmann auf den User abstimmen und umgekehrt. Gutes Service Design kreiert profitable Geschäfte, die den Kunden ein angenehmes Erlebnis bieten. In diesem Sinne ist Service Design wirklich menschlich.

Schönheit ist ein Nebenprodukt von Service Design

Geht es im Service Design also doch darum, Dinge schöner zu machen? Nein, nicht wirklich. Doch Service Design kreiert oft schöne Erlebnisse und Interaktionen für die User.

Weil Service Design für Menschen ist, beinhaltet es oft auch einen gewissen Sinn für Ästhetik. Menschen lieben Schönheit und Einfachheit. Wenn wir also Menschen helfen wollen, sind Einfachheit und Schönheit nützliche Werkzeuge.

Beim Service Design geht es nicht darum, Dinge hübscher aussehen zu lassen. Weil wir den Fokus auf Menschen legen, passiert es oft, dass Erlebnisse und Interaktionen in schöner Gestalt auftreten. Es ist ein Nebenprodukt des Service Design.

Entdecken Sie die Macht von Service Design

Sie möchten mehr über die Macht von Service Design erfahren? Möchten Sie wissen, ob dieser Ansatz Ihrem Business helfen kann, mehr Kunden anzuwerben? Kontaktieren Sie uns. Unsere Experten warten im Live Chat auf Ihre Fragen. Klicken Sie auf die Sprechblase rechts unten auf Ihrem Bildschirm. So starten Sie eine Konversation mit einem unserer Service Design Experten.