14 juillet 2017

Le Service Design ce n’est pas faire de belles choses

Service Design est un terme confus

Service Design est un terme confus pour beaucoup de gens. Généralement, lorsque je demande aux personnes ce qu’ils croient être le Service Design, je reçois des réponses amusantes. Est-ce qu’il s’agit de créer de belles chaises et d’offrir un service après-vente par la suite?

Que signifie Design?

Design est un mot qui peut avoir plusieurs significations, comme on l’a vu dans l’exemple précédent.

Généralement, on associe le mot Design à de beaux objets. On parle d’une chaise design ou d’une voiture design. Ce qu’on entend par là, c’est que Design signifie joli ou esthétique.

Comme on peut l’imaginer, dans le concept de Service Design, le mot Design a une autre signification.

Une meilleure traduction du mot Design serait «la conception». Design signifie donc s’occuper de ce à quoi les choses ressemblent (c’est la surface) et comment elles sont construites (c’est la partie cachée). Donc le mot Design signifie se concentrer sur la façon dont on construit des choses de l’intérieur et à quoi elles ressemblent de l’extérieur.

Ce qu’on découvre avec ce nouveau regard sur le mot Design, c’est que ce terme ne se concentre pas uniquement sur l’apparence. Mais on découvre que Design signifie s’intéresser à leur fonctionnement.

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Quand quelqu’un entend parler de Service Design pour la première fois

Que signifie Service?

Super, maintenant la moitié du terme Service Design est claire. Il est temps de s’attaquer à l’autre moitié.

Service: voilà encore un mot qui est vraiment abstrait pour la plupart d’entre nous. Est-ce que le Service est ce que le serveur fait lorsqu’il s’occupe de prendre vos commandes? Est-ce que le service est une chose abstraite qui se produit dans le cloud, comme vous l’avez peut-être vu dans l’acronyme SaaS (Software as a Service)? Il y a du vrai dans toutes ces idées.

Lorsque qu’on regarde le monde avec lequel on interagit, on peut voir deux catégories d’interactions. Il y a les interactions avec des objets, comme des chaises, votre smartphone ou n’importe quoi de tangible. Et ensuite, il y a les interactions intangibles. Ce sont  les interactions avec les humains, les entreprises, etc.

Une petite astuce pour vous aider à savoir si on parle d’un service ou d’un produit: est-ce qu’on peut le tenir? Est-ce que vous pouvez tenir votre compte bancaire dans vos mains? Non. Donc, c’est un service. Est-ce que vous pouvez tenir votre rendez-vous chez le médecin dans vos mains? Non, c’est encore un service.

Les services aussi peuvent être «designés»

En tant que clients ou utilisateurs, on ne se pose pas trop de questions. On a parfois l’impression que les services existent, tout simplement. Que la façon dont votre conseiller bancaire interagit avec vous n’est qu’une relation humaine commune. Que la façon dont vous êtes transféré d’une salle d’attente à l’autre dans un hôpital est simplement «comme ça». En fait, ce n’est pas vrai, ou en tout cas ça ne devrait pas l’être.

On peut designer la façon dont vous interagissez avec votre banque. On peut la conceptualiser. On peut la préparer, la planifier, en faire un prototype et l’améliorer. C’est exactement ça le Service Design.

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Voici comment on se sent quand un service n’est pas “désigné“

Le Service Design supprime les frustrations

Pourquoi détestez-vous votre banque ou votre assurance? Parce qu’ils sont lents, pas efficaces ou compliqués à comprendre? C’est ce que le Service Design veut améliorer. Le Service Designer appelle ces causes les «points de frustrations».

Le Service Design s’occupe autant de la scène que des coulisses

En regardant comment les services fonctionnent sous la surface, on peut créer des changements invisibles. Ces changements peuvent ensuite avoir des conséquences visibles pour les utilisateurs ou les clients. Pour vous-même.

Un service designer est comme un ingénieur du son. En changeant le mix des instruments, un ingénieur du son peut détruire une maquette ou créer un album d’anthologie. C’est pareil pour le Service Design. En repensant vos directives et vos procédures, vous pouvez rendre la vie de vos utilisateurs beaucoup plus agréable.

Vous vous rappelez comment comment on avait défini le mot Design avant? On a dit que le Design regarde à la fois l’apparence des choses et leur fonctionnement. Si vous voulez utiliser des termes habituels du Service Design pour que ça fasse classe, vous pouvez parler du Frontstage et Backstage d’un service. Le Frontstage est tout ce que l’utilisateur ou le client peut voir. Le Backstage recouvre tout ce qui est nécessaire au fonctionnement du service mais qui reste invisible pour l’utilisateur.

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Un exemple du Service Blueprint présenté du point de vue externe et interne

Le Service Design c’est pour les humains

Alors, quelle est est la différence entre le Service Design et l’ingénierie, la planification ou la création de directives? La grande différence, c’est que le Service Design suit ce qu’on appelle une approche centrée sur l’humain. Ça signifie que tout le travail fourni ne suit pas directement les intérêts de l’entreprise, mais vise à faciliter la vie de l’utilisateur.

Généralement, dans les entreprises, on essaie d’optimiser les processus internes, pour améliorer la rentabilité de l’entreprise. Mais on oublie souvent d’observer les conséquences de ces nouveaux processus pour l’utilisateur. Le Service Design veut concilier à la fois l’utilisateur et la personne de l’entreprise. Bien utilisé, le Service Design permet de rendre des entreprises à la fois profitables et agréables pour les clients. Dans ce sens, le Service Design est profondément humain.

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Nos chercheurs sont en train de réaliser des interviews sur le terrain

L’esthétique est un accessoire du Service Design

Alors, est-ce que le Service Design consiste à rendre les choses belles? Non, pas vraiment. Mais le Service Design permet souvent d’offrir de belles expériences aux utilisateurs.

Comme le Service Design est destiné à des personnes, un certain sens de l’esthétique est souvent utilisé. Les humains apprécient la beauté et la simplicité. Donc, si l’on veut aider les êtres humains, la simplicité et l’esthétique peuvent être des outils très utiles.

Le Service Design ne consiste pas à rendre les choses belles. C’est seulement parce qu’on se concentre sur l’humain, que les expériences et les interactions deviennent souvent belles. C’est juste un accessoire d’une bonne application du Service Design.

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