9. Dezember, 2015

Dank «Service Design» in Ihrer Branche auffallen

Im traditionellen Marketing ist man davon ausgegangen, dass man sich durch einen erfolgreichen Marketing-Mix unter Einbezug der vier P’s – product (Produkt), price (Preis), promotion (Kommunikation) und place (Vertrieb) – von anderen Unternehmen abhebtMit der Entstehung des modernen Marketingmanagements wurden weitere Punkte im ursprünglichen Marketing-Mix integriert. Die Harvard Business Review Story hat die verschiedenen P’s auf unterschiedliche Art interpretiert. Die Grundlage des Marketing-Mix ist herstellerorientiert. Durch das Miteinbeziehen von P’s wie «people», «passion» (Leidenschaft) oder «permission» (Erlaubnis/Berechtigung) hat das Marketing angefangen zu begreifen, dass der herstellerorientierte Ansatz heute definitiv veraltet ist.

In einer globalisierten Marktwirtschaft müssen Marketing-Ökosysteme auf einem dienstleistungsorientierten Ansatz basieren. Das neue Produkt ist der Service. Es kommt nicht darauf an, ob Unternehmen in der Telekommunikationsbranche tätig sind, oder Wasserbetten verkaufen, schlussendlich ist massgebend, welcher Service das Unternehmen zusätzlich noch anbietet. Schliesslich führt grossartiger Service zu aussergewöhnlichen Kundenerlebnissen wodurch das Unternehmen weiterempfohlen wird.

Wenn dies so einfach wäre, würde jeder davon Gebrauch machen. Hier ist eine Liste der 20 schlechtesten Erfahrungen mit Kundenservice. Passen Sie auf, das Sie nie auf einer entsprechenden Liste zu finden sind. Es ist schwierig, sich davon zu distanzieren.

Was kann Service Design für Sie bedeuten?

«Service» ist das Begriff, der dafür steht, wie man Kunden behandelt und «Design» ist das Wort für Schönheit und Konzeption. Aussergewöhnlicher Kundenservice ist die logische Konsequenz von schöner und strukturierter Behandlung des Kunden. Hochsensible Kunden vergleichen ihre Alternativen die ganze Zeit. Wenn Sie Ihren Kunden durch hervorragenden Kundenservice begeistern möchten, brauchen Sie einen systematischen Ansatz wie Service Design.

Denken Sie in Reisen, nicht in Abteilungen

Unternehmen bestehen aus Abteilungen. Es gibt eine Marketingabteilung, ein Sales Department, unterstützende Aktivitäten und so weiter. Ein Clustering der Aktivitäten ist für grosse Unternehmen essentiell und hilft die verschiedenen Vorgänge in einer produktiven Weise zu spezialisieren. Tatsache ist aber, dass die Kunden sich wenig darum kümmern, wie Ihr Unternehmen aufgebaut ist. Sie interessieren sich nicht ob ein bestimmtes Problem, dass sie mit Ihrer Marke haben, den Ursprung in der IT-Abteilung, im Kundensupport oder der Beschwerdeabteilung hat. Sie wollen nur, dass ihnen geholfen wird. Sie interagieren mit den verschiedenen Abteilungen in der Reihenfolge, wo sie ihre Reise hinführt. Wenn Sie mit Ihrem Service grossartige Erfahrungen bieten möchten, dürfen sie die Reise Ihrer Kunden nicht als linear ansehen, sondern eher als Road Trip durch Ihre ganzen Tätigkeiten betrachten.

Schaffen Sie Begegnungen und beobachten sie Ihre Kunden

Service Design unterstützt Personen dabei, Handlungen mit der kleinstmöglichen Frustration tätigen und bietet gleichzeitig die grosstmöglichen Zufriedenheit. Um dieses Ziel zu erreichen müssen Sie herausfinden, wie Ihre Kunden wirklich mit Ihrem Service interagieren. Umfragen und Analysen geben einen guten Überblick über diesen Vorgang, aber die einzige Möglichkeit das «warum» dieser Handlungen zu offenbaren, sind direkte Interviews mit Ihren Kunden und Beobachtungen.

Gewinnen Sie jemanden als “mystery shopper”

Beobachten ist ein erster Schritt, um Einblick zu erhalten, wie Kunden Ihren Service erleben. Der nächste Schritt ist, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Um dies zu ermöglichen können Sie einen Freund oder externen Partner bitten ihren Service als «mystery shopper» zu testen. Diese Person, welche Ihrem Personal nicht bekannt ist, nimmt Ihren Service in Anspruch. Anschliessend kann sie Ihnen ein wertvolles Feedback über die verpassten Chancen und versteckten Schätze innerhalb des Services geben.

Dieser Artikel wurde von Martin Kuenzi
am 9. Dezember, 2015
in #Sonstiges veröffentlicht
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