Pensez Service Design pour vous démarquer de la concurrence

L’approche «traditionnelle» du marketing permettait à une entreprise de se différencier de ses concurrents en élaborant un marketing mix spécifique basé sur les quatre «P», à savoir: le produit, le prix, la promotion et le lieu (place en anglais). Avec le développement du management contemporain, d’autres «P» ont été ajoutés à cette liste. D’autre part, le Harvard Business Review Story a réinterprété les «P» différemment: l’approche basique du modèle-P est pensée pour l’entreprise émettrice, hors en ajoutant des «P» comme «personne», «passion» ou «permission», les annonceurs ont remarqué que l’approche des 4 «P» privilégiant le distributeur était aujourd’hui totalement dépassée. Dans un monde reposant sur des approvisionnements mondiaux, les écosystèmes du marketing ont besoin d’une approche focalisée sur le service.

Le service est le nouveau produit. Les entreprises qui vendent des services de téléphonie ou des matelas d’eau sont similaires, le seul élément qui les différencie est le service avec lequel elles accompagnent le produit. En somme, un service de qualité créé des expériences client exceptionnelles et cela implique de bonnes recommandations par le bouche à oreille.

Si cela était facile, tout le monde le ferait. Voici la liste des 20 pires expériences de service à la clientèle du moment. Prenez garde à ne jamais apparaître sur une liste comme celle-ci. Il est difficile de se débarrasser d’une telle réputation.

Qu’est ce que le Service Design peut vous apporter?

Service est le mot définissant la manière de traiter ses clients, et design fait référence à la beauté et la conception. Une gestion de la clientèle superbe et bien structurée serait la méthode à appliquer pour fournir un service à la clientèle exceptionnel. Les clients réceptifs font sans cesse des comparaisons. Alors, si vous voulez faire la différence et le faire ressentir à vos clients, vous avez besoin d’une approche systématique appelée le Service Design.

Pensez en termes de cheminement, et non en «silos».

Les entreprises se forment autour de silos. Il y a le département marketing, le département commercial, le département de support technique, etc. Le regroupement de silos est essentiel dans la construction d’entreprises de grande taille et pour assurer la spécificité et la productivité de cet ensemble. Cependant, le fait est que les clients n’accordent pas d’importance à la façon dont est structurée une entreprise. Il n’y a aucun intérêt pour eux à savoir que le problème qu’ils rencontrent avec votre produit correspond au service informatique, au service à la clientèle standard ou au service des plaintes. Ils ont simplement besoin d’aide. En réalité, les clients ne suivent pas la structure linéaire de vos silos. Ils interagissent avec plusieurs silos les uns après les autres, dans l’ordre qui correspond le mieux à leur cheminement. Afin de construire une bonne expérience de service à la clientèle, vous devez retracer le cheminement de vos clients non comme un procédé linéaire mais plutôt comme un voyage à part entière dans tous les domaines de votre entreprise.

Rencontrez et observez vos clients

Le Service Design, c’est aider les personnes à mener leurs actions avec le moins de frustration possible tout en leur apportant un maximum de plaisir. Afin d’y parvenir, vous devez percevoir la manière dont vos clients interagissent réellement avec votre service. Des enquêtes et des analyses peuvent vous aiguiller sur l’état de la situation, mais ce n’est que par des entrevues clients en tête à tête et à force d’observation que vous pourrez lever le voile sur le pourquoi de leurs actions.

Demandez à quelqu’un d’être votre client mystère

Au début, l’observation est une bonne étape pour comprendre comment se sentent vos clients dans votre service. L’étape suivante est de se mettre à la place du client. Afin de réaliser cela, vous pouvez demander à un ami ou à une personne extérieure à l’entreprise de tester vos services en tant que client mystère. Cette personne, inconnue de votre équipe, testera vos services et vous fera ensuite part d’un retour précieux sur les opportunités qui n’ont pas été saisies et les trésors cachés dissimulés dans vos services, lesquels doivent être préservés avec le plus grand soin.