Etude ethnographique et service Design

L’Hospice Général a mandaté Enigma afin d’imaginer des futurs souhaitables dans une thématique d’innovation sociale ainsi que de développer un design de services.

Ambition

Le travail social et l’intégration de personnes étrangères en Suisse sont des sujets qui touchent, tiennent à coeur ou gênent. Ce qui est sûr est l’importance de leurs implications. Comment faciliter le croisement de deux mondes distincts, celui de personnes aux parcours difficiles avec celui d’une structure administrative, gérant organisation et logistique? L’Hospice Général a mandaté Enigma pour comprendre les challenges engendrés par ce choc de contextes et designer ses services en fonction.

Action

Enigma a pour cela utilisé une méthode service design, s’attardant sur la compréhension de la culture de chaque partie prenante et se basant sur des principes anthropologiques, ethnographiques ainsi que la psychologie sociale.

Les différents parcours des migrants et des collaborateurs ont tout d’abord étés analysés. Pour une compréhension fine, observation et interview étaient au programme afin de visualiser au niveau temporel et spatial les implications de ces parcours. Différents points de contact ont été identifiés, sur lesquels ont pu être superposés les différents problèmes, émotions, attentes et interactions autant pour les migrants que pour les collaborateurs.

Il a fallu tout d’abord comprendre la nature même de la migration, l’ontologie migratoire: conditions de départ de crise, drame de la migration, des dangers impliqués et de l’angoisse du voyage, l’exil, le fantasme de la terre refuge. Comprendre le contexte afin de se rendre compte des décalages d’attentes et parfois simplement même de vocabulaire

Dans une optique service design, la stratégie d’intégration et d’accueil a été définie, en lien avec le travail social en système afin d’intégrer les besoins des parties prenantes.

Plusieurs bonnes pratiques ont étés mises en avant pour inspirer de nouveaux services, comme un “conseil de sages” pour résoudre des problèmes internes, une épicerie sociale mettant à dispositions épices originales mais servant finalement également comme lieu de rencontre, utilisation des réseaux sociaux pour rester en contact avec leurs proches ou leur collaborateur de l’Hospice…

Les questions principales auxquelles l’institution fait face ont été ressorties. Comment absorber la réalité du migrant pour l’apaiser, comment amplifier la sensation de refuge? Comment mieux utiliser les ressources des migrants, comment donner un sens au cadre de vie? Intégrer leur réalité socio-économique dans leur intégration?

Impact

En utilisant une approche de service design, Enigma a pu fournir à l’Hospice Général des indications sur l’expérience collaborateurs et des migrants pour améliorer leur expérience au sein de l’Hospice. Enigma a également ressorti de cette étude des aperçus plus profonds sur les thématiques de migration et d’intégration.