Ethnographische Studie und Service Design

Hospice Général

Das Hospice Général beauftragte Enigma, sich wünschenswerte Zukunftsperspektiven aus der Perspektive sozialer Innovationen vorzustellen und ein Servicedesign zu entwickeln.

Ambition

Sozialarbeit und die Integration von Ausländern in der Schweiz sind Themen, die heikel, störend oder herzzerreißend sein können. Sicher ist die Bedeutung ihrer Auswirkungen. Wie können wir die Überschneidung zweier unterschiedlicher Welten erleichtern, jener von Menschen mit schwierigem Hintergrund und einer von Verwaltung, Organisationsmanagement und Logistik? Das Hospiz Général beauftragte Enigma, die Herausforderungen dieses Spannungsfeldes zu analysieren und seine Dienstleistungen entsprechend zu gestalten.

Service Design

Action

Enigma verwendete eine Methodik des Service Designs, die sich auf das Verständnis der jeweiligen Kultur der Stakeholder konzentriert und auf anthropologischen, ethnographischen und sozialpsychologischen Prinzipien basiert.

 

Zuerst wurden die verschiedenen Hintergründe der Migranten und Angestellten analysiert. Für ein detailliertes Verständnis wurden Beobachtung und Befragungen geplant, um die zeitlichen und räumlichen Auswirkungen dieser Wege zu visualisieren. Es wurden verschiedene Berührungspunkte identifiziert, auf denen die unterschiedlichen Probleme, Emotionen, Erwartungen und Interaktionen für Migranten und Mitarbeiter überlagert werden konnten.

 

Zunächst einmal war es notwendig, die Natur der Migration zu verstehen, die migratorische Ontologie: Bedingungen des Aufbruchs aus der Krise, das Drama der Migration, die damit verbundenen Gefahren und die Angst vor Reisen, Exil, die Vorstellung von dem Zufluchtsland. Das Verstehen des Kontextes ermöglichte es, sich der Unterschiede in den Erwartungen und manchmal sogar einfach nur der Ungleichheit des Sprachgebrauchs bewusst zu sein.

 

Aus der Sicht des Service Designs wurde die Integrations- und Willkommensstrategie in Verbindung mit der Sozialarbeit in Systemen definiert, um die Bedürfnisse aller Beteiligten zu integrieren.

Es wurden mehrere bewährte Praktiken vorgeschlagen, um neue Dienstleistungen zu entwickeln, wie z.B. ein „Rat der Weisen“ zur Behebung interner Probleme, ein Lebensmittelgeschäft mit originellen Gewürzen, das aber auch als Treffpunkt dient, die Nutzung sozialer Netzwerke, um mit Verwandten oder Mitarbeitern des Hospizes in Kontakt zu bleiben…

Die Hauptthemen, mit denen die Institution konfrontiert war, wurden hervorgehoben. Wie können wir die Realität des Migranten aufnehmen, um ihn zu beruhigen, wie können wir das Gefühl der Sicherheit verstärken? Wie können wir die Ressourcen der Migranten besser nutzen, wie können wir dem Lebensumfeld einen Sinn geben? Ihre sozioökonomische Realität in ihre Integration integrieren?

Impact

Mit Hilfe des Service Design Ansatzes konnte Enigma dem Hospice Général Hinweise auf die Erfahrungen von Mitarbeitern und Migranten geben, um ihre Leistungen innerhalb des Hospizes zu verbessern. Enigma konnte aus dieser Studie auch tiefere Einblicke in Migrations- und Integrationsfragen gewinnen.

Service Design Board

Credits

Strategy Olivier Kennedy
Campaign Manager Maxime Joris
Senior Design Strategist Pascal Wicht