Ein kleiner Ausblick auf den Service Design Report 2017

Was mögen Menschen an Ihrer Branche nicht? Was bemängeln die Leute an einer Bank, an Spitälern, an Restaurants oder am öffentlichen Verkehr? Das Enigma Lab arbeitet daran, diese Fragen zu beantworten.

Als Service Designer wollen wir den echten Problempunkten der verschiedenen Branchen auf den Grund gehen. Unser Team aus Service Design Experten hat begonnen, qualitative Daten über unterschiedliche Branchen zu sammeln.

Der Service Design Report 2017

Schon jetzt haben wir einige Daten, die wir mit Ihnen bezüglich des kommenden Service Design Reports teilen können. Wir befinden uns momentan noch in der Forschungsphase doch möchten wir Ihnen trotzdem eine kurze Vorschau auf die interessantesten Resultate gewähren.

Wo liegen die Probleme in Spitälern?

Natürlich, die Leute beschweren sich am meisten über die Wartezeiten und die Schlangen. Doch das Interessante hier ist, dass das zweitgrösste Ärgernis der Kunden der Geruch ist. Sucht man auf sozialen Netzwerken nach Sätzen wie: “Was ich an Spitälern am meisten hasse ist…”, dann steht der Geruch an zweiter Stelle. Es ist nicht die Qualität der Pflege, es sind nicht die Kosten, es ist der Geruch. Die Leute haben das Gefühl, dass der Geruch störender ist als andere Probleme, die wir normalerweise als wichtig ansehen.

Wir können den Resultaten entnehmen, dass die zwei grössten Ärgernisse ein wenig mehr als ein Drittel aller Beschwerden ausmachen. Wir können gewissermassen sagen, dass beim jetzigen Stand der Untersuchung die Prioritäten in dieser Branche ziemlich klar verteilt sind.

Welche Ärgernisse treten bei Versicherungen auf?

Das grösste Ärgernis liegt bei den jungen Erwachsenen. Sie haben oft das Gefühl, Informationen nur schwer zu finden. Sie finden es schwierig zu verstehen, wie das System funktioniert. Diese jungen Erwachsenen wissen auch nicht, wie sie sich um ihre Versicherungen kümmern sollen. Da sehen wir eine Chance für Versicherungen. Sie können einen Übergang ins Erwachsenenleben designen. Sie können die junge Generation über die Wichtigkeit von Versicherungen und den Prozess informieren.

Das zweite Problem, das sich ersichtlich macht, stellt die Werbung dar. Die Leute scheinen nichts zu mögen, das sich um Versicherungen dreht. Zu diesem Zeitpunkt können wir nicht sagen, ob dies aufgrund der Qualität der Werbung auftritt oder weil sie einfach zu präsent ist.

Versicherungen sind für viele Menschen undurchsichtig und abstrakt. Das zeigt sich beim dritten Ärgernis, “Preis versus Profit”. Die Kunden sind nicht zufrieden damit, was sie für ihr Geld erhalten.

Die Versicherungsbranche hat nicht einen grossen Problempunkt zu beheben. Die Probleme verteilen sich ziemlich gleichmässig. Dies unterscheidet sich von anderen Branchen wie den Spitälern. Um also das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen einige Probleme angegangen werden.

Möglichkeiten im Service Design

Wieso investieren wir Zeit in diese Untersuchung? Um gutes Service Design zu kreieren, muss einem klar werden, was die Menschen an seiner Branche nicht mögen. Löst man einige der grössten Probleme, kann man das Kundenerlebnis schneller verbessern. Das können wir den momentanen Daten über die Spitäler entnehmen.

Der zweitgrösste Problempunkt ist kein wirklich innovativer oder kostenintensiver. Mit dieser Untersuchung informieren wir Dienstleister über die neusten Möglichkeiten. Wir zeigen ihnen, welche die kostengünstigsten und die effektivsten Probleme sind, die sie als erstes lösen sollten.

Wir glauben, dass uns intensive qualitative Forschung zu kleinen Lösungen mit grossem Einfluss inspirieren kann.

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