Un aperçu du Service Design Report 2017

Qu’est-ce que les gens déteste à propos de votre industrie? Que déteste les consommateurs à propos de leur banque, des restaurants qu’ils visitent et des transports en communs qu’ils utilisent? L’Enigma Lab a décider de trouver la réponse à ces questions avec de nouvelles explorations. The Enigma Lab is on a quest to answer these questions.

En tant que Services Designers, nous souhaitons découvrir les points de frustration ou “pain points” de certaines industries. Notre équipe d’experts en Service Design a commencé à collecter des données qualitatives à ce sujet.

Le Service Design Report 2017

Nous avons déjà des données à partager concernant le Service Design Report à venir. Nous sommes encore dans la phase de recherche mais nous souhaitons partager avec vous un petit aperçu des résultats les plus intéressants.

Quels sont les “pains points” des hôpitaux?

Evidemment les patients et visiteurs des hôpitaux se plaignent fortement du temps d’attente. Mais ce qui est intéressant ici c’est que le second “pain point” le plus mentionné est l’odeur. Si vous cherchez sur les réseaux sociaux des phrases telles que “Ce que je déteste le plus à l’hôptial c’est…” alors l’odeur est à la seconde position. C’est l’odeur qui est en seconde position et non pas la qualité des soins ou les coûts. Les patients et visiteurs trouvent que l’odeur est une frustration plus grande que d’autres éléments qui sont vus comme essentiels par les professionnels de la branche.

Nous voyons dans les résultats que les deux points de frustration les plus mentionnés compte pour plus d’un tiers de toutes les plaintes. Dans un certain sens, nous pouvons dire que les priorités sont très clair pour cette industrie à ce stade de la recherche.

Quels sont les “pains points” des assurances?

Pour les assurances, le point de frustration gagnant est le passage à la vie adulte. Les jeunes adultes trouvent difficile de trouver des informations sur le sujet. Ils trouvent difficile de comprendre comment le système fonctionne. Ces jeunes adultes ne savent également pas comment gérer leurs assurances.

Il y a ici une opportunité pour les assurances. Elle peuvent aider à concevoir le passage à la vie adulte. Elles peuvent informer la jeune génération à propos de la valeur des assurances et de leur fonctionnement.

Le second point de frustration qui resort le plus est la publicité. Les clients semblent détester les publicités d’assurances auxquelles ils sont exposés. A ce stade de la recherche nous ne pouvons pas dire si la cause de cette frustration est la qualité de ces publicités ou leur trop forte présence.

Les assurances sont obscures et abstraites pour de nombreux consommateurs. Nous voyons ceci dans le troisième “pain point” le plus mentionné: Prix versus profit. Les clients ne sont pas satisfait de ce qu’ils recoivent par rapport à ce qu’ils paient pour la prestation.

Les assurances n’ont pas un ou deux grands points de frustration à régler. En effet, la distrubtion de ces “pain points” est assez similaire. Cela contraste avec d’autres industries, comme les hôpitaux ou un focus très clair peut être mis sur les deux premiers points de frustration. Cela veut dire que pour améliorer l’expérience client il faut s’attaquer à de nombreux points de frustration simultanément.

Des opportunités grâce au Service Design

Pourquoi investissons-nous du temps dans cette recherche? Pour créer un bon Service Design vous avez besoin de connaître ce que les gens déteste spécifiquement à propos de votre industrie. Si vous régler certains des points de frustrations les plus importants vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur de manière plus rapide.

De plus, nous voyons ici une opportunité. Nous voyons cela dans les premières données à propos du Service Design des hôpitaux. Le second point de frustration le plus mentionné ne demande pas d’innovations particulières ou des budgets exorbitants pour être résolu. Avec cette recherche nous pouvons montrer aux créateurs de services sur leur prochaine opportunité. Nous leur montrons quels sont les points de frustration qui ont un coût de résolution faible et un impact important qui peuvent être résolu en premier.

Nous croyons qu’une recherche qualitative intense peut inspirer de petites solutions qui génèrent un grand impact.

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