Warum nicht alle Mehrkanal-Erlebnisse Omnichannel sind

Social Media, Mails, Telefonate, In-Store-Erlebnisse.... Heutzutage sind die Kanäle vielschichtig, aber das ist bekannt. Ob ein Unternehmen diese alle integriert einsetzt, ist eine andere Geschichte.

Omnichannel ist ein Ansatz für den Handel, der ein einheitliches, integriertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet.

Es geht nicht nur darum, Design und Inhalte geräteübergreifend aufeinander abzustimmen sondern auch darum, eine kontinuierliche Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Kunden sehen Marken als eine Einheit, nicht als eine Reihe von Kanälen. Sie erwarten Konsistenz in ihrer Erfahrung und Beziehung zu einer Marke. Wenn nicht, entsteht Verwirrung und die Gefahr ist gross, dass ein verwirrter Kunde ein unzufriedener Kunde wird. In unserer vernetzten Welt erwarten sie auch, dass sie jederzeit und überall mit Unternehmen interagieren können.

Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, eine Omnichannel-Fähigkeit zu entwickeln, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten. Warum geben dann 78% der Einzelhändler zu, dass es kein einheitliches Markenerlebnis auf ihren Kanäle gibt (Quelle)? Ein angeführter Grund ist der Mangel an interner Organisation und Kundenanalysen über alle Kanäle hinweg.

Sie kaufen etwas online, erhalten es zu Hause und sind nicht zufrieden. Sie gehen dann am Geschäft vorbei und entscheiden sich die Ware zurückzubringen. Sie sind wahrscheinlich mit dem Szenario vertraut.

Wie Sie wissen, vertrauen wir bei Enigma keinen Meinungen. Deshalb wollten wir testen, wie einige Schweizer Einzelhändler in solchen Situationen reagieren.

Ein reibungsloses Erlebnis? Nicht immer.

Wenn es um Omnichannel geht, reichen eine gute Logistik und On-Point Technologie nicht aus. Mensch und Kultur sollten an erster Stelle stehen. Intern sollten Einzelhändler ein grösseres Verständnis für ihre Kunden und deren Customer Journey über alle Kanäle hinweg entwickeln. Das Personal sollte geschult und informiert sein, wie man die Kunden begleitet.

Bei Omnichannel geht es um die wahre Kontinuität der Kundenzufriedenheit. Es geht um Social Business, von Mensch zu Mensch, unterstützt durch Technologie. Sind Sie bereit, die Omnichannel-Revolution anzunehmen?