Pourquoi les expériences multichannel ne sont pas toutes des expériences omnichannel

Réseaux sociaux, mails, appels téléphoniques, expérience en magasin. De nos jours, les canaux de distribution sont infinis. Mais ça, vous le savez déjà. Savez-vous par contre si les entreprises utilisent tous ces canaux de manière intégrée?

L’omnichannel est une approche de commercialisation fournissant une expérience unifiée autour de chaque canal de distribution dans une logique intégrative.

Ce n’est pas simplement faire correspondre le design et le contenu sur les différents supports. Cela vise également à offrir une vraie continuité et unité dans l’expérience client.

Les clients voient une marque en tant que telle, pas une série de canaux de distribution. Ils s’attendent à une uniformité dans leur expérience et leur relation avec la marque. Si ce n’est pas le cas, cela peut les rendre confus et il n’y a qu’un petit pas entre un client confus et un client insatisfait.

Dans notre monde connecté, ils s’attendent également à pouvoir interagir avec la marque à tout moment, n’importe où et sur n’importe quel support.

C’est pourquoi il est crucial pour les marques de développer l’omnichannel afin d’assurer au client une expérience agréable. Pourquoi alors 78 % des détaillants admettent-ils qu’il n’y a pas d’expérience de marque unifiée sur leurs canaux de distribution (source) ?

Deux raisons régulièrement citées sont le manque d’organisation interne et l’absence d’analyse de la clientèle sur certains canaux de distribution.

Vous achetez un produit en ligne, le recevez à la maison et n’êtes pas satisfaits. Vous passez la porte du magasin physique pour rendre votre marchandise. Ce scénario vous est certainement familier.

Comme vous le savez, chez Enigma, nous ne nous fions pas aux opinions. Nous voulions donc examiner par nous-même comment les grands magasins se portaient en terme d’omnichannel.

Une expérience agréable? Pas toujours.

Lorsque l’on évoque l’omnichannel, une bonne logistique et une technologie adaptée ne sont pas suffisantes. Les collaborateurs et la culture d’entreprise devraient être la première préoccupation. A l’interne, les distributeurs devraient se concentrer sur l’analyse de leurs clients et de leur expérience pour chaque canal de distribution. Le staff devrait être informé et formé, les clients accompagnés dans leur processus d’achat.

L’omnichannel se démarque également par une véritable continuité dans l’expérience client.

Il s’agit avant tout d’affaires sociales, d’humain à humain, soutenues par la technologie. Êtes-vous prêt à adhérer à la révolution omnichannel?