Le storytelling dans la communication: arrêtez le blabla!

Il faut l’avouer: nous autres professionnels de la communication, on adooooore les mots. C’est d’ailleurs ce qui m’a amené dans ce métier. Mais dans un monde où la communication non-verbale joue un rôle très important comparé aux mots, nous devons trouver de nouvelles façons de raconter des histoires et de transmettre des messages.

Si je vous dis «communication», vous allez sûrement penser à des mots. Des mots, il y en a partout: sur les pages Web ou les tweets, dans les appels téléphoniques, les conversations réelles, etc. C’est sûrement à ça que je penserais.

Et si on avait tort? Plusieurs études ont montré que lorsque les gens communiquent, les éléments non verbaux sont plus importants que les mots. Oui, c’est bien ça: le langage corporel et la tonalité que vous utilisez ont plus d’impact que ce que vous dites réellement.

Les mots jouent un rôle secondaire dans la communication

Certaines études extrêmes ne laissent que 7% de la compréhension aux aspects verbaux. Cela signifierait que 93% de notre communication n’est pas verbale. D’autres études donnent à ces éléments une importance un peu moins grande, habituellement autour de 60%.

Pour les spécialistes du marketing, de la marque et du storytelling, ces chiffres sont très révélateurs. Peu importe que ce soit 7% ou 40%. Ce qui est certain, c’est les composantes verbales ne jouent qu’un rôle mineur dans les communications.

Alors, que pouvons-nous apprendre de ces études? Que signifie non verbal dans un monde où n’importe quelle entreprise envoie des tweets, écrit des articles de blog et publie des rapports?

Le storytelling veut dire: arrête de parler et fais quelque chose

Tout comme le langage corporel a un énorme impact, les actes sont très importants. Ne vous contentez donc pas de parler ou d’écrire, mais faites quelque chose.

Dans une histoire, les héros peuvent souvent compter sur des «cadeaux magiques»: une cape d’invisibilité, un anneau unique, une épée sacrée, etc. Lorsque vous créez un produit ou un service, vous pouvez vous aussi offrir des «Cadeaux magiques», des surprises destinées à faire plaisir aux clients.

La Banque Knab le fait très bien. Dans son talk à la Service Design Conference 2016, René Frijters a expliqué comment ils s’y prennent pour ravir les clients. La plupart des clients trouvent leur banque ennuyeuse et ça n’a rien d’étonnant. En fait, personne n’aime vraiment sa banque. L’équipe de Knab a corrigé ça avec les cadeaux magiques.

Un jour, le service clients a reçu une lettre d’un homme nommé Jan qui expliquait que sa carte de crédit était cassée. En fait, son chien Rex avait joué avec la carte de Jan et avait fini par la manger. Bien sûr, la banque a remplacé la carte. Mais quand Bill a reçu sa nouvelle carte à la maison, il y avait une petite boîte avec. En l’ouvrant, il a vu un petit billet: «C’est pour Rex, comme ça votre nouvelle carte sera en sécurité». Dans la boîte, il y avait un os en plastique pour le chien.

Au lieu d’écrire des mots ennuyeux ou même réconfortants dans une lettre, l’équipe de Knab Bank a simplement agi. A votre tour maintenant: que pouvez-vous faire pour montrer à vos clients ce que vous avez en tête? Ou leur dire que vous vous prenez soin d’eux? Tout cela sans mots?

Le storytelling veut dire: arrête de parler et montre quelque chose

Nous utilisons des mots tous les jours. Mais dans la communication du 21e siècle, le storytelling visuel complète ou même remplace les mots. Des éléments visuels comme les emojis aident les gens à communiquer leurs sentiments. Vous connaissez les GIFs? Eh bien, ces petites images animées vous aideront aussi.

Dans vos actions de communication, essayez toujours de soutenir votre communication verbale avec des éléments visuels. Et même la remplacer si vous le pouvez.

Je sais que vous aimez probablement les mots, je les aime aussi. Mais souvenez-vous de ce que disait l’écrivain français Antoine de Saint-Exupéry: «La perfection est atteinte, non pas lorsqu’il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer.» Oui, ce sont encore des mots. Mais c’est juste: essayez vraiment d’utiliser des visuels plutôt que des mots lorsque vous le pouvez.

Avec les émotions et le ton de votre voix, vous avez plus de chance de capter l’attention de vos clients.

On s’appelle on fait du storytelling

Assez de mots pour l’instant. Nous devrions nous rencontrer pour vous faire profiter d’une véritable communication humaine: avec un langage corporel approprié et un tone of voice. Nos experts sont toujours heureux de rencontrer des gens.

Ils sont impatients de discuter de la façon dont le Storytelling peut influencer votre communication. Pourquoi ne pas commencer par un chat dans le coin inférieur droit de votre écran? En plus, ça fonctionne aussi avec les emojis et les GIF!

Merci à Daniele Catalanotto et Pascal Wicht pour votre aide sur cet article!