Sind Chatbots die Zukunft des Bankwesens?
In diesem Artikel loten wir das Potential von Chatbots in der Bankenindustrie aus. Gleichzeitig geben wir Ihnen konkrete nationale und internationale Anwendungsbeispiele von Chatbots.
Was sind Chatbots?
Ein Chatbot ist eine Software, die eine Konversation mit einem Menschen über Text oder Ton führt. Diese Art von Software verwendet häufig hochmoderne Technologie wie auch künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen. Sie haben wahrscheinlich schon andere Bezeichnungen in Bezug auf Chatbots gehört, wie Talkbots, Gesprächschnittstellen, Interactive Agents, oder einfach Bots.
Mit anderen Worten ist ein Chatbot ein virtueller Roboter, der Menschen darin unterstützt, gewisse Aufgaben zu erfüllen. Sie können mit einem Chatbot wie mit einem Menschen sprechen. Manchmal geschieht dies über Textnachrichten so als würden Sie einem Freund auf WhatsApp antworten oder in einem Gespräch am Telefon.
Warum sind Chatbots im Bankwesen wichtig?
Laut Statista gibt es 4 Milliarden aktive Nutzer von Messaging-Apps weltweit, und die fünf meistgenutzten Apps sind genau solche Messaging-Apps. Innerhalb dieser Apps nehmen Chatbots eine immer grössere Rolle ein. Aber was bedeutet dies für die Bankenindustrie? Die Kunden werden sich je länger je mehr an Chatbots gewöhnen und immer öfters mit ihnen kommunizieren. Daher werden Chatbots bald integraler Bestandteil der Unternehmenskommunikation werden.
Tatsächlich prognostiziert Gartner, dass bis 2020 der Durchschnittsbürger mehr Gespräche mit Bots führen wird als mit seinem Ehepartner. Etwa gleichzeitig werden die Kunden 85 % ihrer Beziehungen zu Unternehmen pflegen, ohne je mit einem Menschen interagiert zu haben.
Was können Chatbots für Bankkunden tun?
Chatbots in Banken vielseitig eingesetzt werden Support-Seiten mit “Frequently Asked Questions” können am einfachsten mit Chatbots ersetzt werden. Mithilfe solcher Chatbots finden Kunden schneller Antworten auf ihre Fragen.
Im Bankwesen können Chatbots auch als virtuelle Assistenten eingesetzt werden. . Ein Chatbot kann Ihnen helfen, Ihr Geld zu verwalten, Sie daran erinnern, eine bestimmte Rechnung zu bezahlen oder sie darin beraten, Ihr Geld intelligent zu investieren. Er kann aber auch einfach nur eine Konversationsschnittstelle sein, die Ihnen auf eine “menschlichere” Weise Zugang zu Ihren Kontodaten ermöglicht.
Im folgenden Video sehen Sie, wie Chatbots im Bankensektor eingesetzt werden können:
In the video below you see some of these use cases of chatbots in the banking industry:
Drei Beispiele von internationalen Chatbots im Bankensektor
Eno: Der texting Roboter von Capital One
Eno, der Chatbot der Capital One Bank, ist ein intelligenter Assistent. Er hilft den Kunden dabei, diverse Aufgaben zu erledigen, indem sie mit ihm schreiben. Hier sind einige der Aktionen, die der Chatbot für seine Benutzer durchführen kann:
- Kontostände verfolgen
- Die letzten Transaktionen überprüfen
- Verfügbares Guthaben ansehen
- Fälligkeitsdaten von Rechnungen abrufen
- Mit Capital One Kreditkarten bezahlen
Im folgenden Video sehen Sie einige dieser Funktionen im Einsatz und wie die Kunden mit dem virtuellen Bankassistenten Eno interagieren.
Die Rückmeldungen von Kunden waren bisher sehr positiv. In Online-Bewertungen erhält der Chatbot eine durchschnittliche Punktzahl von 4,7/5. Die Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit der Aktionen sind zwei der Hauptfaktoren, die den Benutzern in den Rezensionen zu gefallen scheinen. Beispielsweise meint ein User in den Kommentaren: “Hilft mir, meine Rechnungen schneller zu bezahlen, ohne mich in eine App einloggen zu müssen. Ich liebe es!”.
Eno bietet ein paar echt clevere Lösungen an. So berücksichtigt der Chatbot die neuen Benutzer wie auch die „Pro-Benutzer“. Um ihren Kontostand abzurufen, können neue Benutzer ganz natürlich folgendes eingeben: „show me my balance please“. “Pro-Benutzer” hingegen verwenden Abkürzungen. Diese Nutzer können „Bal.“ eingeben und erhalten die gewünschten Informationen im Handumdrehen.
Erica: Die 24/7 Assistentin von Bank of America
Erica ist eine Chatbot App, die von Bank of America entwickelt wurde. Genau wie ihr Mitbewerber Eno kann Erica den Kunden dabei helfen, verschiedene Tätigkeiten über Textbefehle auszuführen.
- Routing-Nummern prüfen
- Geld auf Konten überweisen
- Frühere Transaktionen finden
- Sperren und Entsperren der Kreditkarte
- Geld an Freunde senden
- Rechnungen bezahlen
Dieser Chatbot scheint ebenfalls ein grosser Erfolg zu sein. Tatsächlich hat die Bank of Innovation berichtet, dass der virtuelle Mitarbeiter nach nur zwei Monaten über 1 Million Nutzer erreicht hat.
Aida: Die künstliche Intelligenz aus Schweden für die SEB Bank
Nicht nur US-amerikanische Banken nutzen Chatbots, um ein neues Kundenerlebnis zu schaffen. In Europa setzt die Schwedische Bank SEB seit 2017 einen Chatbot namens Aida ein.
Aida ist eine künstlicher Agenten der Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen auf der Website der SEB-Bank unterstützt. Aida beantwortet auch Fragen zum internen IT Support. Im Jahr 2017 erhielt die Bank sogar die Supernova-Auszeichnung dafür, wie sie künstliche Intelligenz in ihrem digitalen Kundenservice eingebettet hat.
Nicolas Moch, Head of Info, Architecture & Strategy beim SEB, erklärt den Nutzen von Aida:
“Das Hauptziel dieses Projekts ist es, einen völlig neuen Kanal zu schaffen, in dem die Kunden zu den für sie passenden Zeiten so schnell und effizient wie möglich Antworten auf ihre Fragen erhalten können.”Sie können den Chatbot auf schwedisch hier testen.
Chatbots in der Schweiz: eine gute Idee?
Wenn wir mit Freunden oder Kunden beim Kaffee sitzen, hören wir oft den folgenden Satz: “Natürlich ist diese Innovation für die USA sinnvoll, aber der Schweizer Markt und die Kultur sind einfach anders. Das würde in der Schweiz nie funktionieren.” Also haben wir uns die Frage gestellt: Sind Chatbots auch sinnvoll im Schweizer Markt? Sind Chatbots mit der Schweizer Kultur vereinbar? Gehen wir etwas genauer darauf ein.
Leser, die uns seit einiger Zeit folgen, wissen, dass wir bei Enigma einige wichtige Prinzipien in unseren Credos festhalten. Eines dieser Prinzipien lautet: Data beats opinion. Welche Daten gibt es also zum Thema Chatbots in der Schweiz?
Eine gemeinsame Studie der Universität St. Gallen und des PWC gibt interessante Einblicke in den Schweizer Markt.
Der Studie zufolge können sich die Kunden vorstellen, Chatbots für bestimmte Arten von Bankgeschäften zu nutzen. Schweizer Bankkunden wären bereit, einen Chatbot zu benutzen, um Bankkontodaten zu erhalten, Kontaktdetails zu ändern, Geld zu überweisen oder Kreditkartenprobleme zu lösen.
Interessanterweise fördert die Studie auch eine Frustration der Kunden zutage, die Chatbot beheben könnte. In einer Marktanalyse hat die Studie herausgefunden, dass über 67% der Kunden ihre Bank anrufen oder E-Mails versenden, wenn sie Kontakt mit ihr aufnehmen wollen. Jedoch sind die Kunden oft unzufrieden oder frustriert über diese Arten der Kontaktaufnahme. Hier könnten die Chatbots ins Spiel kommen. Ein Text- oder Sprach-Bot kann Kundenprobleme schnell lösen, ohne die allgemeine Interatktion zwischen Kunde und Bank anzutasten.
Drei Beispiele für Chatbots im Schweizer Bankwesen
Es scheint, als bestünde ein grosses Potenzial für Chatbots im Schweizer Bankensektor. Wir haben untersucht, welche Schweizer Unternehmen Chatbots im Bankensektor einsetzen. Hier sind drei Beispiele, die bereits heute Schweizer Kunden genutzt werden.
Postfinance: Der erste Chatbot im Schweizer Bankensektor
Im November 2017 lancierte PostFinance als erstes Schweizer Finanzinstitut mit Hilfe des Technologieunternehmens ELCA einen virtuellen Assistenten.
Dieser namenlose digitale Assistent dient als Konversationsschnittstelle für häufig gestellte Fragen. Er ist nicht dafür konzipiertum ein Bankkonto zu verwalten, er hilft jedoch dabei, Fragen der Kunden schneller zu beantworten. Wir testeten den Chatbot und sahen, dass er fähig ist, Fragen wie: „Was ist die Preisgestaltung eines Bankkontos“ ganz einfach zu beantworten.
In gewisser Weise ist dieser Chatbot Gesprächsassistent, der häufig gestellte Fragen beantwortet. Sie können den PostFinance Chatbot hier testen.
Carl: Der Chatbot für das Bankkonto
Carl ist der virtuelle Assistent der Bank Cler und integraler Bestandteil der AppZak.
Innerhalb der Zak App können Bankkunden mit Carl chatten. Er hilft, die Funktionen der App besser zu verstehen und um mehr Informationen über die Bank zu erhalten. Der Chatbot gibt auch einige Informationen über die Welt der Finanzen wieder. Zum Beispiel: Zu dieser Jahreszeit wird Sie Carl freundlich daran erinnern, Ihre Steuerformulare einzusenden (meist schneller als erwartet ?).
Im folgendenVideo sehen Sie eine exemplarische Interaktion zwischen einem Kunden und dem Carl Banking Chatbot:
Swissquote: Assistent für häufig gestellte Fragen und Handel
Swissquote ist eine Schweizer Bankengruppe, die sich auf die Erbringung von Onlinefinanz- und Handelsdienstleistungen spezialisiert hat. Swissquote lancierte kurz nach Postfinance einen eigenen künstlich intelligentenChatbot.
Ein einem Interview führt Paolo Buzzi, CTO der Swissquote Bank den Wert des Chatbot aus :
„Unser Chatbot kann Informationen über Aktienkurse bereitstellen oder anhand von verschiedenen Kriterien wie Preisspanne, Markt oder Währung nach Aktien suchen. […] Kunden können Fragen stellen, wie zum Beispiel: „Welche Unternehmen bieten die höchsten Dividenden?“
In einem nächsten Schritt wird eine Handelsplattform mit einem integrierten Chatbot angeboten. Eine Bestellung wäre dann mit folgendem Satz ganz einfach gemacht: „Ich will 100 Aktien von Apple kaufen. „Die Plattform wäre sogar in der Lage, komplexere Aufträge zu bearbeiten, wie z.B.: „Ich möchte Apple Aktien nur verkaufen, wenn sie einen gewissen Preis erreicht haben.“
Die Schweiz, Meister der Innovation
Bei Enigma bekämpfen wir den leider oft verbreiteten Irrglauben, die Schweiz sei veraltet und verkrustet. All die in diesem Blog aufgeführten Beispiele sind populäre Produkte, welche beweis, dass wir in einem sehr innovativen Land leben. Tatsächlich ist die Schweiz gemäss dem Global Innovation Index 2017 das innovativste Land der Welt.
An dieser Stelle können wir sagen, dass die Schweizer Kultur, sowohl Seitens Geschäft als auch Konsum für die Einführung von Chatbot-Systemen im Bankensektor bereit zu sein scheint. Kommen wir also auf die Anfangsfragein diesem Artikel zurück: Sind Chatbots die Zukunft des Bankwesens? Ja, sie sind sicherlich ein Teil davon, da sie bereits zurRealität von Millionen von Nutzern sind.
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