Les chatbots sont-ils le futur de l’industrie bancaire?

Dans cet article, nous allons démontrer le potentiel que représentent les chatbots dans l’industrie bancaire. Vous allez découvrir des exemples concrets de chatbots utilisés en Suisse et à l’étranger.

Qu’est-ce qu’un chatbot?

Un chatbot est un logiciel capable d’avoir des conversations avec des humains par texte ou audio. Ce type de logiciel est régulièrement utilisé dans l’industrie technologique et peut s’appuyer sur l’intelligence artificielle ou le machine learning. Vous avez peut-être déjà entendu des gens parler de chatbots avec d’autres mots: talkbots, interfaces conversationnelles, agent interactif ou simplement des robots.

En d’autres termes, nous pouvons affirmer qu’un chatbot est un robot virtuel qui assiste les humains dans l’accomplissement de leurs tâches. Vous pouvez parler avec un chatbot comme vous le feriez avec un être humain. Parfois cela se passe par messages, de la même façon qu’un SMS ou un message Whatsapp. Ça pourrait également se faire par la voix, comme lors d’une conversation téléphonique classique avec un collègue.

Pourquoi des chatbots dans le monde bancaire?

Selon Statista, il y a 4 milliards d’utilisateurs actifs d’applications de messageries dans le monde. Les 5 applications mobiles les plus utilisées sont des applications de messagerie. Dans ce contexte, les chatbots jouent un rôle plus important chaque jour. Mais qu’est-ce que ça signifie pour l’industrie bancaire? Comme les clients vont être de plus en plus habitués à interagir avec des chatbots, cela deviendra un moyen naturel de dialoguer avec des entreprises.

En effet, Gartner prédit qu’en 2020, les gens auront plus de conversations avec des bots qu’avec leur époux ou épouse. A ce moment, les clients vont gérer 85% de leurs relations avec des entreprises sans passer par un humain.

Qu’est-ce que les chatbots peuvent faire pour les clients des banques?

Les chatbots dans la banque peuvent avoir plusieurs usages. Ils peuvent par exemple remplacer la rubrique FAQ de votre site internet. Dans ce cas de figure, le client pourrait obtenir la réponse à sa question plus rapidement que s’il devait fouiller toute la page FAQ.

L’autre potentiel intéressant des chatbots dans la banque serait de créer des assistants virtuels. Par exemple, le chatbot vous aiderait à gérer votre argent, vous rappellerait qu’une facture est due, vous permettrait d’investir votre argent intelligemment. Un chatbot pourrait tout simplement constituer une interface conversationnelle qui vous donne accès à vos informations bancaires d’une manière plus humaine.

Dans la vidéo ci-dessous, vous pouvez observer quelques situations où les chatbots pourraient se révéler utiles dans l’industrie bancaire.

3 exemples de chatbots dans le monde bancaire à l’étranger

Eno: le texting bot de Capital One

chatbots eno

Eno, le chatbot de Capital One Bank, est un assistant intelligent. Le bot aide les clients à exécuter des tâches variées grâce à de simples indications textuelles. Voici quelques-uns de ces services que le chatbot est capable de rendre à ses utilisateurs:

  1. Assurer le suivi des soldes des comptes
  2. Consulter les transactions récentes
  3. Consulter le solde du compte
  4. Consulter la date d’échéance de factures
  5. Consulter les cartes de crédit Pay Capital One

Dans la vidéo qui va suivre, vous pouvez observer comment le client interagit avec l’assistant virtuel d’Eno.

 

La réaction des clients est positive jusqu’ici. Dans les avis en ligne, le chatbot reçoit une note moyenne de 4.7/5. La facilité d’utilisation et la réactivité du chatbot sont deux des éléments principaux que les utilisateurs ont plébiscité. Dans les avis, nous pouvons par exemple lire un commentaire qui déclare: «Ça m’aide à payer mes factures plus vite sans devoir me connecter à l’application. J’adore.»

D’autres innovations ont été imaginées par Eno. Par exemple, le chatbot considère deux groupes distincts: les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs “professionnels”. Les nouveaux utilisateurs utiliseront des phrases complètes comme “montre-moi mon solde s’il te plaît tandis que les utilisateurs professionnels pourront utilisent des raccourcis. Par exemple, taper “solde” et obtenir le résultat plus rapidement.

Erica: l’assistant bancaire disponible 24h sur 24 de Bank of America

chatbots erica

Erica est une application chatbot développée par Bank of America. Comme son concurrent Eno, Erica aide les clients dans l’accomplissement de leur actions bancaires au travers de messages. Voici un aperçu des fonctionnalités:

  1. Consultation des numéros de routage
  2. Transfert d’argent entre ses propres comptes
  3. Recherche dans l’historique des transactions
  4. Verrouillage et déverrouillage des cartes bancaires
  5. Envoi d’argent à des amis
  6. Paiement des factures

Cette expérience chatbot semble réussie. En effet, l’assistant virtuel a dépassé 1 million d’utilisateurs en seulement deux mois, selon la publication “Bank of Innovation”.

Aida: l’intelligence artificielle pour la banque SEB

chatbots aida

Les banques américaines ne sont pas les seules à utiliser des chatbots pour améliorer l’expérience client. En Europe, la banque suédoise SEB utilise un chatbot nommé Aida depuis 2017.

Aida est un agent d’intelligence artificielle qui aide les clients en répondant à leurs questions sur le site de la banque SEB. Aida répond également aux questions du support informatique interne. En 2017, la banque a même reçu un prix Supernova pour la façon dont elle utilise l’intelligence artificielle dans son service client numérique.

Nicolas Moch, à la tête du départment Info, Architecture & Stratégie chez SEB, explique la valeur d’Aida :

« L’objectif principal de cette entreprise est de créer un canal entièrement nouveau dans lequel les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions rapidement, efficacement et au moment qui leur convient.”

Vous pouvez essayer le chatbot en suédois ici.

Les chatbots et la Suisse: une bonne idée?

Lorsque nous sommes avec des amis ou des clients autour d’un café, nous entendons souvent la phrase suivante: « Cette innovation a certes du sens aux Etats-Unis, mais le marché et la culture suisses sont différents ici. Ça ne marchera jamais en Suisse. » Nous avons donc décidé de nous poser la question suivante: les chatbots peuvent-ils aussi utiles sur le marché suisse? Les chatbots peuvent-ils fonctionner dans la culture suisse? Intéressons-nous de plus près à ce débat.

Les lecteurs qui nous suivent depuis un certain temps savent que chez Enigma, notre credo comporte quelques principes clés. L’un de ces principes est le suivant: les données l’emportent sur les opinions. Alors, quelles sont les données disponibles sur le thème des chatbots en Suisse?

Une étude conjointe de l’Université de St-Gall et de PWC donne un aperçu intéressant du marché suisse.

Selon l’étude, les clients peuvent s’imaginer utiliser des chatbots pour certains types d’activités bancaires. Les clients des banques suisses seraient prêts à utiliser un chatbot pour obtenir des informations sur leur compte bancaire, changer leurs coordonnées, transférer de l’argent ou résoudre des problèmes de carte de crédit.

statisstique

Il est intéressant de noter que l’étude montre également une frustration du client que le chatbot pourrait corriger. Dans son analyse de marché, l’étude a révélé que plus de 67 % des clients appellent ou envoient des courriels à leur banque lorsqu’ils ont besoin d’entrer en contact avec elle. Mais les clients sont souvent insatisfaits et frustrés par ce type de relations. Ici, les chatbots peuvent jouer un rôle important. Un robot qui envoie des SMS ou qui parle peut résoudre rapidement les problèmes des clients sans bouleverser les comportements humains.

3 exemples de chatbots dans le secteur bancaire suisse

Il semble donc que les chatbots ont un réel potentiel dans le secteur bancaire suisse. Nous avons exploré quels acteurs bancaires suisses utilisent cette technologie. En voici trois exemples:

Postfinance: le premier chatbot du secteur bancaire suisse

chatbots de postfinance

En novembre 2017, Postfinance est devenue la première institution financière suisse à lancer un assistant virtuel avec l’aide de la société de technologie ELCA.

L’assistant numérique sert ici d’interface conversationnelle pour la foire aux questions (FAQ). Ce chatbot ne vous aide pas à gérer votre compte bancaire, mais plutôt à trouver des réponses à vos questions. En jouant avec le chatbot, on a constaté qu’il est capable de répondre à des questions comme: « Quel est le prix d’un compte bancaire » assez facilement.

D’une certaine manière, pn peut donc considérer ce chatbot comme une page de support conversationnel ou de FAQ. Vous pouvez aussi jouer avec le chatbot de Postfinance.

Carl: chatbot pour un compte bancaire

chatbots carl

Carl est l’assistant virtuel du compte bancaire en ligne Zak fourni par la banque Cler.

Dans l’application Zak, vous pouvez discuter avec cet assistant virtuel pour mieux comprendre le fonctionnement de l’application et obtenir plus d’informations sur la banque. Le chatbot fournit également quelques informations sur le monde de la finance. Par exemple, Carl le chatbot vous rappellera d’envoyer vos formulaires fiscaux à cette période de l’année (encore 🙄).

Regardez la vidéo ci-dessous pour voir un exemple d’interaction entre un client et le chatbot Carl banking:

Swissquote : foire aux questions et assistant commercial

assistan commercial

Swissquote est un groupe bancaire suisse spécialisé dans les services financiers et commerciaux en ligne. Swissquote a lancé son propre chatbot piloté par l’Intelligence Artificielle juste après Postfinance.

Dans une interview, Paolo Buzzi, Chief Technology Officer de Swissquote Bank, explique la valeur de son chatbot :

Notre chatbot peut fournir des informations sur le cours des actions ou rechercher des actions en fonction de différents critères, tels que la fourchette de prix, le marché ou la devise. (…) Les clients pourront poser des questions telles que: « Quelles entreprises offrent les dividendes les plus élevés? » La prochaine étape sera d’offrir une plateforme de trading avec un chatbot intégré. Passer une commande deviendra alos aussi simple que de dire quelque chose comme : « Je veux acheter 100 actions d’Apple. » La plate-forme serait même capable de traiter des commandes plus complexes, telles que: « Je ne veux vendre Apple que si elle atteint tel ou tel prix.

La Suisse est un pays innovant

Chez Enigma, on n’aime pas ce lieu commun qui prétend que la Suisse est vieux jeu. Tous les exemples ci-dessus sont des produits courants qui montrent que nous vivons dans un pays véritablement novateur. En effet, la Suisse est le pays le plus innovant du monde, selon le Global Innovation Index 2017 .

A ce stade, on peut dire que la culture suisse, tant du côté des entreprises que du côté des consommateurs, semble prête pour l’arrivée des systèmes chatbot dans le secteur bancaire. Alors, revenons à notre question initiale dans cet article: les chatbots sont-ils l’avenir de la banque? Oui, sans aucun doute, car ils font déjà partie du présent pour des millions d’utilisateurs.

La technologie dans le secteur financier en Suisse

Est-ce que vous vous intéressez au potentiel des nouvelles technologies dans le secteur financier? Consultez notre étude sur l’avenir de la finance. Ou lisez notre étude observant les liens entre technologie et expérience client dans une banque suisse.